Η Αλεξάνδρα Μπαλτούκα είναι Marketing & Business Development Director στην εταιρία Grant Thornton. Με αφορμή την επικείμενη τότε αποστολή του ΕΠΙΝΗΣΙΑ Ηώς στην Κύθνο το Φεβρουάριο του 2016 συναντήσαμε την Αλεξάνδρα Μπαλτούκα, Marketing & Business Development Director της Grant Thornton στα γραφεία της και συζητήσαμε μαζί της, ως επαγγελματία στο πεδίο του marketing για το θέμα της προβολής και της προώθησης των τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών, ένα ζήτημα που επανέρχεται σε όλες τις συζητήσεις που κάναμε κατά τις αποστολές στα νησιά.
Αλεξάνδρα, θα θέλαμε να ξεκινήσουμε τη συζήτησή μας με τα πρώτα βήματα ενός επαγγελματία. Ποια είναι, λοιπόν, τα πρώτα βήματα που πρέπει να κάνει ένας επαγγελματίας, στον χώρο του τουρισμού, για να ξεκινήσει την προβολή του προϊόντος/υπηρεσίας του;
Καταρχήν πρέπει να ξέρει τι θέλει να κάνει και που θέλει να φτάσει και να έχει στο μυαλό του ένα όραμα. Θα πρέπει μετά να μελετήσει και ποια είναι τα χαρακτηριστικά αυτού που προσφέρει. Για παράδειγμα αν είναι ένα δωμάτιο, είναι κάτι το οποίο είναι σχετικά απλό ή θέλει να το προωθήσει σαν κάτι… πιο boutique; Πρέπει να σκεφτεί ποια είναι τα υπόλοιπα χαρακτηριστικά που θα συνοδεύουν το προϊόν. Επίσης, εάν είναι πχ εστιατόριο τι είδους θέλει να δείξει ότι είναι. Θα έχει λίγο πιο ιδιαίτερα φαγητά ή θα είναι μια μεσογειακή απλή κουζίνα;
Δηλαδή θα πρέπει να μπει λίγο και στην θέση του επισκέπτη;
Ακριβώς. Έτσι θα μπορέσει να αποτυπώσει και λίγο καλύτερα τα χαρακτηριστικά του προϊόντος/υπηρεσίας του. Μετά θα πρέπει να δει ποιους φαντάζεται να έρχονται να αγοράζουν. Έτσι θα καταλάβει σιγά σιγά ποια είναι ο ομάδα στόχος του. Είναι άντρες ή γυναίκες; είναι ζευγάρια; Είναι μικρότερης ηλικίας γενικά;
Για παράδειγμα αν εγώ είχα ένα κατάστημα όπου πωλούσα σπιτικό φαγητό, μαρμελάδες κτλ, πιο πιθανό είναι μια γυναίκα ή ένα ζευγάρι η οποίοι είναι από 40 χρονών και πάνω να έρθουν να αγοράσουν. Οπότε θα πρέπει να δω τελικά ποιους περιμένω να αγοράσουν το προϊόν μου. Και μετά θα πρέπει να σκεφτώ όλο το πακέτο, πως μπορεί να γίνει μια εμπειρία για τον επισκέπτη. Γιατί, ουσιαστικά πλέον μιλάμε για εμπειρίες και όχι για προϊόντα η υπηρεσίες.
Τα δωμάτια, ή το εστιατόριο όταν λέμε εμπειρία πως το αντιλαμβανόμαστε;
Ακόμα και για ένα δωμάτιο πρέπει να σκεφτεί ποια είναι τα πρόσθετα χαρακτηριστικά που μπορεί να του δώσει. Για παράδειγμα κάποια κεράσματα extra, να τα βρει κάποιος με το που μπαίνει στο δωμάτιο. Επίσης στο παράδειγμα με τα σπιτικά φαγητά τι άλλο μπορεί να δώσει; Για παράδειγμα ένα μικρό βαζάκι με μέλι σαν κέρασμα, ούτως ώστε να μπορεί να θέλει αυτός ο άνθρωπος να ξαναεπισκεφτεί το μέρος.
Αρκεί να οργανώσεις πώς να προβάλεις κάτι, να περιγράψεις σε ένα site ή ένα φυλλάδιο την εμπειρία που θα προσφέρεις, να κάνεις τα κεράσματα, κτλ, για να αφεθείς μετά, στον τρόπο που το έχεις σχεδιάσει και χτίζεις την εικόνα προς τα έξω;
Είναι πολλά αυτά που καταφέρνεις κάνοντας μια πολύ καλή τοποθέτηση. Η αλήθεια είναι όμως ότι εάν δεν υπάρχει η ποιότητα και το προσωπικό στοιχείο του καθενός δεν μπορούν αυτά να έχουν συνέχεια. Ιδιαίτερα στα νησιά οι επαναλαμβανόμενες αγορές επηρεάζονται από πολλούς παράγοντες.
Εμείς πρέπει να ξέρουμε ότι κατά την διάρκεια της παραμονής τους στο νησί έχουμε δώσει όσον το δυνατόν την καλύτερη ποιότητα και να έχουμε βάλει και το προσωπικό μας στοιχείο.
Γιατί τελικά αυτό που μετράει περισσότερο είναι το service και η φιλοξενία που θα νιώσει ο επισκέπτης, που σε συνδυασμό με μια πολύ καλή συνεχή ποιότητα έχουμε πολύ μεγάλη πιθανότητα όχι απλά να κερδίσουμε τον επισκέπτη αλλά να συνεχίσουμε να τον φέρνουμε ξανά και ξανά.
Ας πούμε ότι κάποιος έχει ενοικιαζόμενα δωμάτια και δεν έχει μπει στην διαδικασία να φανταστεί σε ποιους απευθύνεται ακολουθώντας λίγο πολύ το πρότυπο που ακολουθούν οι περισσότεροι. Πως μπορεί να διαλέξει αυτούς τους οποίους θα απευθυνθεί για να προωθήσει τα δωμάτια του και πως θα διαλέξει τα μέσα με τα οποία θα τα προωθήσει;
Πραγματικά θεωρώ πολύ σημαντικό να αρχίζει να σκέφτεται λίγο πιο στρατηγικά για αυτό που θα προσφέρει γιατί είτε καταλήξει κάπου είτε δεν καταλήξει η διαδικασία σκέψης αυτή, θα έχει σίγουρα κάποιο όφελος. Οι πιο εύκολες λύσεις όμως είναι και κάποιες που δεν έχουν κόστος και μπορεί κάποιος πολύ εύκολα να μπει στην διαδικασία να δημιουργήσει. Με μια σελίδα στο facebook πχ θα μπορούσε κάποιος πολύ εύκολα να δείξει σε μια πάρα πολύ μεγάλη μερίδα πληθυσμού ποιο είναι το προϊόν του, τι προσφέρει και ποια είναι τα χαρακτηριστικά της προσωπικότητας του βάζοντας πχ φωτογραφίες με επισκέπτες, εκφράσεις η μαρτυρίες προηγουμένων καταναλωτών ή επισκεπτών κ.α.
Υπάρχουν και οι ιστοσελίδες των δήμων και των επιμελητηρίων όπως το επιμελητήριο Κυκλάδων που έχει την τουριστική πύλη. Εσείς θεωρείτε σημαντικό να έχεις και μια καλή παρουσία σε αυτούς τους χώρους;
Πάρα πολύ σημαντικό γιατί είναι ο Νο1 προορισμός που θα ψάξεις πριν πας. Αλλά επίσης σημαντικό θεωρώ ο επισκέπτης να έχει στα χέρια του και ένα έντυπο υλικό όταν θα φτάσει, όπου εκεί θα μπαίνουν πχ κάποιοι τοπικοί παραγωγοί με τα προϊόντα τους, καταλύματα, πιθανά μονοπάτια πεζοπορίας και να είναι έτσι ένα ολιστικό φυλλάδιο το οποίο θα περιγράφει ουσιαστικά και την εμπειρία του ταξιδιώτη που μπορεί να έχει μέσα στο νησί.
Ποιες λέξεις κλειδιά θα λέγατε σε κάποιον που θέλει να προβάλει τις υπηρεσίες του και να προσελκύσει πελάτες;
Νο1 το προσωπικό του στοιχείο. Το να δημιουργήσεις στον επισκέπτη μια αξέχαστη εμπειρία νομίζω ότι είναι η συνταγή για μια επαναλαμβανόμενη επίσκεψη στο νησί.
Έπειτα η ποιότητα σίγουρα. Δεν θα πρέπει να διακινδυνεύσουμε να χαλάσουμε την ποιότητα γιατί οι καταναλωτές είναι πάρα πολύ υποψιασμένοι και δεν χαρίζουν. Με τα reviews που γίνονται, εύκολα μπορεί κάποιος να βρει μια κακή εμπειρία που μπορεί να δημιουργήσει κακό όχι μόνο στον έμπορα άλλα ακόμα και στο νησί αν είναι πολύ περιορισμένες οι επιλογές.
Έχετε στην εταιρεία ξένους που θέλουν να δουν φύση να χαλαρώσουν και να ζήσουν κυριολεκτικά μια απόδραση;
Οι ξένοι το θέλουν αυτό πάρα πολύ. Για πεζοπορίες και για να κάνουν πράγματα που θα τους φέρει γενικά πιο κοντά με την φύση. Όλο αυτό τους ελκύει και τους μαγεύει και σίγουρα και η Κύθνος με τις τόσες πολλές παραλίες και το περιβάλλον πρέπει να το αξιοποιήσει. Για να πετύχουν όμως όλα αυτά θα πρέπει να υπάρχει συνεργασία, ομαδικό πνεύμα, αλληλεγγύη και ένα κοινό όραμα στους εμπόρους του νησιού.
Ναι μεν είναι δύσκολο αλλά σίγουρα είναι πολύ σημαντικό και για αυτό βοηθούν και όλα αυτά τα οποία κάνετε και εσείς στις περιοχές αυτές για να ανοίξει η συζήτηση και σιγά σιγά να κοιτάμε όλοι την ίδια σελίδα. Είναι πολύ σημαντικό τελικά να ξεφυλλίζουμε το βιβλίο αλλά κάποια στιγμή να βρεθούμε όλοι στην ίδια σελίδα και να ξεκινήσουμε να κάνουμε μια συζήτηση σε αυτήν για το τι θέλουμε να πετύχουμε.
Ευχαριστούμε πάρα πολύ!
