Your world of Wordpress Themes, Wordpress Templates by WpDance

Home » επιχειρηματικότητα » Η ποιότητα αποτελεί το κλειδί για την καλή πορεία μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης

Η ποιότητα αποτελεί το κλειδί για την καλή πορεία μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης

editor Μαρ 21,2013 0 Σχόλια

Σε μία εβδομάδα –στις 27 Μαρτίου– θα διεξαχθεί στην Αθήνα το σεμινάριο για ιδιοκτήτες και διευθυντικά στελέχη ξενοδοχείων με τίτλο “Hotel Quality Masterclass: Η ποιότητα των ξενοδοχειακών υπηρεσιών στην εποχή του TripAdvisor” και το Travel Daily News μίλησε με τον εισηγητή του σεμιναρίου κ. Δημήτρη Κούτουλα.

TDN: Έχετε απευθύνει πρόσκληση στα στελέχη του ξενοδοχειακού κλάδου να παρακολουθήσουν σεμινάριο με ένα ιδιαίτερα εξειδικευμένο θέμα. Πώς προέκυψε η ιδέα να εμβαθύνετε σε τόσο μεγάλο βαθμό στο θέμα της ποιότητας των ξενοδοχείων;

Δημήτρης Κούτουλας: Για μένα ήταν θέμα χρόνου να “μεταφράσω” μια συσσωρευμένη εμπειρία από εκατοντάδες ποιοτικές αξιολογήσεις ξενοδοχείων και εστιατορίων σε ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα. Η τήρηση υψηλών ποιοτικών προδιαγραφών έχει άμεσο αντίκτυπο στην κερδοφορία μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης, αφού της επιτρέπει, πρώτον, να διατηρεί μια πιστή πελατεία και, δεύτερον, να δικαιολογεί μια πολιτική υψηλότερων τιμών.

Έτσι, όταν προέκυψε η ευκαιρία, διενήργησα το συγκεκριμένο σεμινάριο στη Ρόδο, την Κρήτη και τη Νάξο με πολύ μεγάλο ενδιαφέρον και ανταπόκριση από πλευράς των ξενοδόχων και διευθυντικών στελεχών που το παρακολούθησαν. Η συμμετοχή τους έδειξε ότι το ζήτημα της παροχής ποιοτικών υπηρεσιών απασχολεί πολλούς επιχειρηματίες του κλάδου. Είναι τέτοια η πίεση που υφίστανται τα ξενοδοχεία να μειώσουν τις τιμές τους, ώστε ο μόνος τρόπος να δικαιολογήσουν μια ευνοϊκότερα για εκείνα τιμολογιακή πολιτική είναι να παρέχουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας. Αυτό δεν αφορά μόνο τα πεντάστερα ξενοδοχεία αλλά μονάδες όλων των κατηγοριών.

Υπάρχουν δύο μεγάλα “στρατόπεδα” μεταξύ των ταξιδιωτών, Ελλήνων και ξένων: Το ένα στρατόπεδο επιζητά τις φθηνότερες τιμές και τις ειδικές προσφορές, ενώ το άλλο είναι διατεθιμένο να πληρώσει για υπηρεσίες που προσφέρουν μια πειστική σχέση ποιότητας-τιμής και μάλιστα επιβραβεύει μέσω TripAdvisor, Booking.com και πολλών άλλων μέσων όσες επιχειρήσεις διακρίνονται για καλό value for money. Το κίνητρο, συνεπώς, υπάρχει από πλευράς των ξενοδόχων, ωστόσο από πολλά ξενοδοχειακά στελέχη λείπουν οι γνώσεις, οι προσωπικές εμπειρίες και τα πρακτικά ερεθίσματα για το πώς μπορούν με απλές κινήσει να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους.

Έτσι λοιπόν, εξηγούμε στο σεμινάριο με πολύ μεγάλη λεπτομέρεια πώς θα αναβαθμιστεί η ποιότητα στα επιμέρους τμήματα ενός ξενοδοχείου, από τις κρατήσεις και την υποδοχή μέχρι το housekeeping και το εστιατόριο. Για αυτόν το σκοπό χρησιμοποιούμε πολλά παραδείγματα πρακτικών λύσεων τόσο από ελληνικά όσο και από ξένα ξενοδοχεία.

TDN: Μια ιδιαιτερότητα του σεμιναρίου είναι ότι προσεγγίζετε την ποιοτική αξιολόγηση μέσα από τη σκοπιά ενός “mystery guest”. Πείτε μας δύο λόγια για την εμπειρία σας από τις επιθεωρήσεις ξενοδοχείων.

Δ.Κ.: Τα προηγούμενα χρόνια έκανα πλήθος ποιοτικών αξιολογήσεων σε ξενοδοχεία της Ελλάδας, της Κύπρου, του Ντουμπάι, της Γερμανίας, της Βρετανίας, της Ελβετίας, της Τουρκίας και του Μπαλί. Σκοπός αυτών των αξιολογήσεων – εν μέρει με την ιδιότητα του «mystery guest» – ήταν, μεταξύ άλλων, η κατάταξη ξενοδοχείων σε κατηγορίες αστέρων, η διοργάνωση εταιρικών εκδηλώσεων, η φιλοξενία VIP πελατών, η συμβουλευτική υποστήριξη ιδιοκτητών, η εκπαίδευση του προσωπικού, η επεξεργασία κινήτρων για τη λειτουργική αναβάθμιση ξενοδοχείων και η διοργάνωση ξενοδοχειακών βραβείων.

Η ανώνυμη επιθεώρηση τύπου “mystery shopping” αποτελεί τον καλύτερο τρόπο να διαγνώσεις άμεσα τα προβλήματα στην καθημερινή λειτουργία μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης και να προτείνεις τους κατάλληλους τρόπους βελτίωσης ώστε να αναβαθμιστει η ποιότητα και η εμπειρία που αποκομίζουν οι πελάτες. Τα “mystery guest inspections” είναι πολύ χρήσιμα ιδίως για την εκπαίδευση του προσωπικού, αφού ο επιθεωρητής-εκπαιδευτής μπορεί να εξηγήσει μέσα από πραγματικά και λεπτομερώς καταγεγραμμένα περιστατικά πώς η συμπεριφορά των υπαλλήλων ενός ξενοδοχείου απογειώνει ή μειώνει την ικανοποίηση που αποκομίζουν οι πελάτες του.

Οι επιθεωρήσεις αποτελούν, εξάλλου, έναν εξαιρετικό τρόπο να συγκεντρώσεις τόση πολλή γνώση για τους τρόπους επίλυσης μιας μεγάλης γκάμας προβλημάτων στα ξενοδοχεία και να επωφεληθείς από βέλτιστες πρακτικές και καινοτόμες λύσεις τόσο από την Ελλάδα όσο και από το εξωτερικό.

TDN: Στην περιγραφή του σεμιναρίου επισημαίνετε ότι θα αναφερθείτε και σε θέματα ανέγερσης και ανακαίνισης ξενοδοχεικών μονάδων; Ποια η σχέση με την ποιότητα των ξενοδοχείων;

Δ.Κ.: Στα ταξίδια μου, είτε ως επιθεωρητής είτε ως απλός πελάτης, έχω πολλές φορές αγανακτήσει με τις αστοχίες που συχνά συναντά κανείς σε πολλά νέα ή προσφάτως ανακαινισμένα ξενοδοχεία. Ακόμη και σε περιπτώσεις όπου ξοδεύτηκαν πολλά χρήματα για να αναβαθμιστεί ένα ξενοδοχείο, υπάρχουν βασικότατες ελλείψεις και αδυναμίες. Τι να πρωτοαναφέρω; Τα υπερστιλάτα αλλά διόλου λειτουργικά μπάνια χωρίς ίχνος εργονομίας; Τα υποφωτισμένα δωμάτια; Την έλλειψη ηχομόνωσης εκεί που είναι απολύτως αναγκαία; Τις ακατάλληλες καλωδιώσεις που οδηγούν λ.χ. στην επί ματαίω αναζήτηση πρίζας από τον ξενοδοχειακό πελάτη;

Είναι λυπηρό να βλέπεις σημαντικές επενδύσεις σε ξενοδοχεία να γίνονται με πρόχειρο τρόπο και με άγνοια των βασικών αρχών της ξενοδοχειακής εργονομίας. Στο σεμινάριο θα δώσουμε πολλές πρακτικές κατευθύνσεις για το πώς θα αποφευχθούν τέτοιου είδους αστοχίες. Για αυτόν το λόγο θα ωφεληθούν από την παρακολούθησή του και όσοι επαγγελματίες ασχολούνται με την ανέγερση, την ανακαίνιση, τη διακόσμηση και τον εξοπλισμό ξενοδοχείων.

TDN: Στο σεμινάριο δεν είστε ο μόνος εισηγητής.

Δ.Κ.: Πράγματι, θα έχουμε μαζί μας τον κ. Δημήτρη Σερίφη, έναν ιδιαίτερα έμπειρο επαγγελματία του διαδικτυακού μάρκετινγκ. Ο κ. Δημήτρης Σερίφης, διευθύνων σύμβουλος της πρωτοπόρας στο χώρο του Internet εταιρείας Nelios, θα αναλύσει τα λάθη που γίνονται συχνά στο στήσιμο μιας ξενοδοχειακής ιστοσελίδας και θα παραθέσει προτάσεις για το πώς ένα ξενοδοχείο μπορεί να παρέχει καλύτερες υπηρεσίες και να προβληθεί αποτελεσματικότερα μέσω μιας σωστά σχεδιασμένης διαδικτυακής παρουσίας.

TDN: Ποια είναι η συνέχεια για το Hotel Quality Masterclass;

Δ.Κ.: Μετά την Αθήνα σειρά έχουν οι Δελφοί. Επίσης γίνονται συζητήσεις να πραγματοποιήσουμε το σεμινάριο και σε άλλες περιοχές της ηπειρωτικής και νησιωτικής Ελλάδας.

editor

editor

Με τη σημασία στο περιεχόμενο και την χρήσιμη πληροφορία, το flust.gr ασχολείται με ό,τι μπορεί να εμπνεύσει και να αλληλεπιδράσει με τους χρήστες που το επιλέγουν. Μέσα από ένα ευρύ φάσμα θεμάτων της καθημερινότητας από όλο τον κόσμο, με θετική διάθεση, σκοπός μας είναι η έμπνευση όπως επίσης και η προβολή της νέας ελληνικής επιχειρηματικότητας.
editor

Add To TwiiterRetweet This Post item information on FacebookShare This Stumble ThisStumbleUpon This Digg ThisDigg This Add To Del.icio.usBookmark This
  • BizUpdate

  • Χορηγός Επικοινωνίας





  • Συνεντεύξεις

  • Εγγραφείτε στο newsletter μας

  • Facebook Watch: η νέα τηλεόραση είναι εδώ, της Κατερίνας Σταματελοπούλου

    Facebook Watch
    » Διαβάστε περισσότερα
  • Συνεργαζόμαστε με:

  • Ιστορίες που δεν σου είπαν

  • Υποστηρίζουμε το WWF Ελλάς

  • The #flusttags

Google+